Carlos Nuñez lleva once años posicionando a los cruceros como producto turístico de la mano del Grupo Costa y nos cuenta cómo ha sido el crecimiento de la empresa, los cambios más notorios, el rol del agente de viajes en la venta y la influencia de la infraestructura portuaria en el negocio.

¿Cómo fue tu llegada al Grupo Costa?

Fue en agosto del 99, es decir hace ya 11 años. En ese momento la compañía estaba buscando un director comercial y presenté mi Curriculum a través de un amigo y me incorporé entonces a fines de ese mes. El mandato era que había que incrementar las ventas ante la llegada de nuevos barcos.

¿Cómo fueron estos años para el Grupo Costa?

El Grupo tuvo un ambicioso plan de crecimiento, del 2000 hasta el 2012, porque se plantearon incorporar 12 barcos. La compañía pasó a transportar, a nivel mundial, menos de 300 mil huéspedes al año a más de 2 millones para fines de 2010. Fue un plan muy ambicioso pero la empresa tiene en Sudamérica el aliado natural de todos sus inviernos (nuestros veranos), porque hay algo que puede parecer mentira pero, si bien era distinto el negocio cuando era la Línea C, desde el año 48 a la fecha en ningún verano el puerto de Buenos Aires dejó de recibir una nave de la compañía. Entonces este plan de crecimiento involucraba di–rectamente a Brasil y Argentina -no nos olvidemos que al principio era sólo un transporte de pasajeros cuyo objetivo era el cruzar el Atlántico lo mas rápido posible  y en eso nuestro país tuvo una gran proporción de ocupación.

¿Cómo se prepararon para crecer tan abruptamente sin sentirse desbordados?

Bueno ese es el gran éxito de esta organización. Porque por un lado hay que tener la capacidad financiera, que los accionistas confíen en el proyecto y salir a construir cada una de estas naves que tienen un costo de 400 millones de euros, y más allá de eso está la capacitación de los recursos humanos porque en el negocio de los cruceros son tan importantes como la estructura en sí misma. Costa tiene actualmente algo más de 19 mil empleados y 18 mil de ellos trabajan a bordo.
La compañía ha apostado también a la seguridad, no sólo para el pasajero, sino también para el medio ambiente. Todos los barcos de Costa tienen bandera Italiana y están regidos por el RINA -Registro Nacional de Italia- que fiscaliza y audita los más altos estándares de nivel de impacto medioambiental en cada uno de los procesos. Es una flota que ha crecido previendo esto.
Desde el punto de vista de la organización comercial ha requerido de una enorme estrategia en la que prima el objetivo de satisfacer al huésped, de superar sus expectativas. Nosotros tenemos un 98% de personas que viaja fantástico y tal vez vuelvan, o no, pero lo comentan y eso ayuda.
Ha sido fundamental en lo comercial el tener sistemas administrativos on line para los agentes de viajes q ue son el canal natural de ventas de la compañía.

¿En todo el mundo es así?

Si. Costa trabaja con 80 mil agentes de viajes, es nuestro socio comercial y para él trabajamos, no sólo para ofrecerle un producto de primera calidad sino que el objetivo de la compañía es que les resulte más fácil la venta. Nosotros entendemos que el producto crucero es un producto simple, cerrado, directo, fácil de vender, y muy difícil de equivocarse si uno tiene todas las herramientas.

¿Cuáles son los cambios más notorios de estos últimos años?

El negocio se transformó completamente, en el mundo y en la Argentina más, porque los cruceros como los conocemos hoy empezaron en los 70. El barco como espacio de diversión y entretenimiento tiene unas 4 décadas. Hablo del crucero como destino en sí mismo.
Sin dudas que los barcos que se construyeron en esta década han aportado tecnología y oportunidades diferentes a los 90s. Lo que han logrado es levantar muchísimo el estándar de calidad en una economía de escala para mayor cantidad de gente, y eso contribuyó a que la industria crezca y que sea un producto costo- beneficio muchas veces más ventajoso que otra oferta vacacional. El enorme desafío de Costa, si bien este es un negocio de gran volumen de pasajeros, es hacer sentir a quien sube a un barco, por más que haya 3000 personas a bordo, que se sienta reconocido, atendido, mimado con pequeños detalles, porque la infraestructura hotelera está pero lo importante es la atención que recibe durante esos días.

¿Cómo ha incorporado el producto el agente de viajes?

Realmente muy bien. Sobre todo en los últimos años. Yo fui agente de viajes, estuve del otro lado del mostrador y si me tocara estar de nuevo allí al producto crucero lo tendría seguro en mi portfolio como algo exclusivo. Costó, pero lo han entendido.
Es algo que se trabaja con mucha antelación, por ejemplo en los próximos meses vamos a estar definiendo la programación del 2012 y lanzamos la venta con más de un año de anticipación y eso nos parecía que era para los alemanes o suizos, no para los argentinos, pero en los pasados 5 años el trade, y el canal de distribución, empezó a ver que la venta de los cruceros es totalmente diferente a todas las vacaciones organizadas y se vende con anterioridad. Las agencias que lo tomaron con cariño y le dan una atención especial se dan cuenta que venden con 6-9 meses de anticipación, facturan mucho, venden más cruceros y fidelizan clientes.
Además el agente de viajes puede dar muestras de su profesionalidad y por eso trabajamos mucho con ellos y cada vez que viene un barco a Buenos Aires son miles los agentes que lo visitan, se capacitan. La sensación es que cada vez hacemos más negocios juntos.

¿Van a contramarcha de la industria que busca más al pasajero directo?

Nosotros creemos que los agentes de viajes son el canal de ventas natural, aunque hoy en día la compra directa de los pasajeros existe, pero tiene un porcentaje muy bajo, no sólo en Sudamérica sino en todos los mercados.
Creemos que la tecnología es complementaria al proceso de ventas del agente de viajes y no me cabe la menor duda en lo personal que las próximas generaciones tendrán más tecnología para resolver algunos temas, pero cuando se trata de viajar, el consejo de un profesional en un producto como el nuestro siempre va a ser complementario. Un ejemplo es el de Estados Unidos, un gran mercado acostumbrado a comprar de todo por catálogos cuando no existía la web y hoy las grandes compañías de cruceros americanas tienen su mayor caudal de ventas en las enormes cadenas de agencias de viajes, muchas especializadas en cruceros.
Cuando se vende un crucero se venden experiencias. Por eso creo que en este tipo de producto porque nosotros vendemos vacaciones (o grandes eventos o incentivos) pero digo que hay espacio para el agente de viajes y nosotros invertimos mucho dinero y tiempo en capacitarlos. Estamos convencidos de que es un excelente negocio.

¿Qué significa para Costa la incorporación de IberoCruceros?

Un enorme desafío. Porque llevamos la camiseta de Costa prendida en la piel y cuando se incorpora Ibero en el 2007 nos preparamos para que sea un nuevo jugador en el mercado y que contribuya a que el producto crezca. El primer desafío fue dentro de la organización para poder transmitir las bondades de los dos productos, y desde el punto de vista del negocio pasamos en 2009-2010 de 25 salidas de Buenos Aires con dos naves de Costa, a esta temporada con 42 salidas entre Costa e Ibero, con cuatro barcos, con un crecimiento del 70%. Los barcos son el Costa Fortuna, la nave más grande con 103 mil toneladas, el Costa Victoria con 76 mil y de IberoCruceros el Grand Celebration de 47 mil y el Grand Mistral de 48 mil toneladas, con capacidad-día de casi 10 mil huéspedes y tres mil y pico de tripulantes. Todo viene en un año donde el mercado da muestras de madurez con una oferta que va acompañada por la demanda.

Cuál es la característica de IberoCruceros?

Comparados con Costa son barcos de mediana estructura. Es un producto que tiene mucho que ver con nuestra latinidad desde el idioma, la decoración muy europea, con grandes espacios para todo lo que el argentino disfruta a bordo y en la gastronomía de corte internacional pero con ese touch ibérico también en el entretenimiento.
El valor agregado de Costa es que tenemos muy claro qué tipo de pasajero sube a bordo, qué gusta y qué no, que prefiere no tanto un show espectacular sino un mejor plantel de entretenimiento, el sudamericano es distinto y nuestra fortaleza es el know how de 60 años de conocerlo a fondo.

Los puertos

La industria crece por iniciativa de las grandes empresas privadas pero la amenaza es la infraestructura que tiene deficiencias y viene corriendo de atrás, hasta en los principales puertos del mundo. El turismo se ha regionalizado mucho y hemos logrado posicionar naves por tres o cuatro meses con un caudal enorme de pasajeros de toda la región y si mejoramos la infraestructura podemos tener la posibilidad de ser un fantástico destino.

Este año se está trabajando en la nueva terminal Quinquela Martín que esperamos sea más acorde con el desarrollo de la industria y que permitirá anclar en Buenos Aires 4 naves de hasta 300 metros.
Mar del Plata tiene todo para ser un completo destino de cruceros, pero sólo para barcos de hasta 180 metros, como el Aida Cara, que va a estar haciendo escala allí.
Acá tenemos muchas millas de distancia entre puertos y Mar del Plata está situada estratégicamente.

fuente: mensajeroweb.com.ar