por Marta Caballero, El Mundo, España

Es el 8 de julio de 1863 y siete viajeros contemplan el amanecer desde el monte Rigi, en los Alpes suizos. A sus pies se expanden otros picos, valles y lagos. Queda lejos la vida humana, piensan mientras limpian sus pulmones con el aire de la montaña. Son tres hombres y cuatro mujeres. Ellas han coronado la cumbre en traje victoriano. La expedición la organiza Thomas Cook, el empresario que abrió la primera agencia de viajes de la historia. No ha llegado al final de la ruta porque ha regresado a Inglaterra para atender sus negocios.

Estos hipsters de época se sientan en la cima a esperar el alba porque pueden. Disponen de tiempo para la contemplación y el paisaje que observan parece exhibirse sólo para sus ojos. Tres palabras hablan de la modernidad de su elección: tiempo, experiencia y exclusividad.

No lo saben, pero acaban de inaugurar el turismo moderno.

En 2016, 1.240 millones de personas viajaron a un país extranjero.

154 años después, recreo la anécdota desde el suntuoso Hotel Beau-Rivage Palace, en Lausana. Tengo delante el azul vehemente del lago Lemán. He paseado por los jardines y, salvo por mis vaqueros, me siento en la Belle Époque. O en un fotograma de Juventud, el último artefacto de Sorrentino, rodado en un spa suizo. He subido a mi habitación cuando la luz empezaba a escabullirse tras la cordillera. ¿Esa montaña grandota es el Mont Blanc?

La estancia tiene dos terrazas, un salón, una cama grandiosa, un jacuzzi con vistas al paisaje y una tele Jedi en el espejo del baño. He pulsado el mando y sobre el cristal ha aparecido un holograma. No era Leia pidiendo ayuda, sino un partido de fútbol. En mi espejo.

Los estudiantes llegan a pagar 150.000 euros. El 90% tiene trabajo antes de graduarse

Una señora ha venido a abrirme primorosamente la cama y preguntarme si se me antoja alguna cosa. Otra me ha traído una tarjeta con la climatología de mañana. Sobre la mesa han dispuesto una botella de vino suizo, fresas, chocolate y un queso cremoso. Googleo mientras lo pruebo todo. Coco Chanel, Chaplin, Mandela y Gary Cooper también han dormido allí.

Llevo unos días en Suiza y empiezo a tener claro por qué este país ha exportado a todo el planeta su modelo hotelero: conocen de verdad dónde se encuentran los detalles, saben agasajarte siendo serviciales y no serviles. Manejan los tiempos, la distancia que deben tomar. Esta gente está preparada para leer en los rostros de sus invitados si desean un trato amigable o más formal, para resolver la demanda antes de que sea pronunciada. Joder, hasta me han abierto el paraguas antes de que empiece a llover. He pasado por tres hoteles y no he visto una carrera, un incidente, un rostro de cansancio en un trabajador, una mínima sensación de que algo escapa al control de los que velan por el bienestar del cliente.

Desde aquellos primeros años del turismo, el país aprendió a explotar el valor de su escarpada parcela y se convirtió en el mejor anfitrión de los ricos que llegaban de todas partes para respirar la pureza del entorno. Lord Byron y el matrimonio Shelley hallaron la inspiración en la belleza del Lemán, junto al que alquilaron la histórica Villa Diodati, donde se fraguó Frankestein. En esa época, la alta sociedad de Inglaterra ya tenía la zona como destino predilecto gracias a la excelencia lograda en el creciente mapa hotelero de la nación. Hoy el turismo es su cuarta industria.

Lo escribió Julio Camba: «Suiza es una obra gigantesca de ingeniería, un parque de recreo colosal».

Cerca de donde me encuentro, perdido en las montañas, en la pequeña localidad de Bluche, se levanta uno de los campus de Les Roches, una de las mejores escuelas de hotelería del mundo, con sedes en Suiza, China, Jordania, EEUU y España, esta última en Marbella. Allí, en el paisaje de la caja de lápices Alpino, se forman los futuros líderes del sector. Los mejores directores de grandes hoteles y restaurantes, los emprendedores que revolucionarán la industria hacia un modelo que, auguran los jóvenes españoles que estudian en sus aulas, dejará atrás el anacrónico y hoy ramplón binomio de sol y playa en torno al que hemos levantado la industria turística en nuestro país.

El 90% de sus alumnos, procedentes de más de 50 países, tiene trabajo u ofertas suculentas antes de graduarse. Cada semestre, más de 150 compañías de primera línea les visitan para contratarles: Hermès, Rolex, Ritz, Hilton, Four Seasons, Hyatt...

Estoy en Suiza para comer fresas y beber vino pero, sobre todo, para conocer los porqués del éxito de esta escuela de prestigio mundial y 65 años de historia. Primera estampa: en un hall inmenso conversan decenas alumnos en traje de chaqueta y sentados sobre sofás rojos. Pueden comer lo que quieran en la cafetería, pero cada campus tiene varios restaurantes de lujo donde aprenden a cocinar y a servir, si están en la parte práctica del grado, y también a ser exquisitos comensales y degustadores de vino, sacándoles de la adoración juvenil por los macarrones con queso.

"No sólo el hotel debe ser cinco estrellas, también el servicio", exige una alumna de Ibiza

Dos chicos tocan el piano en el centro. La institución me ha localizado a una de sus alumnas españolas para que converse con ella. Se llama Claudia Muela y procede de Ibiza. Está a punto de terminar su curso en Glion, el primero de los campus de Suiza, una fortaleza agazapada en el macizo con -por supuesto- una turbadora postal del lago colándose por cada ventana. Los abuelos de Claudia se enamoraron de la isla en la época hippie y montaron un negocio de alquiler de bicicletas. Su padre dio el paso al de coches y cuando Ibiza se puso de moda, pudo cumplir el sueño de fundar un hotel, el Lux Isla. Ella llegó en autobús desde Newcastle a su primer día en el centro, mientras sus nuevos compañeros se apeaban de Porsches y Ferraris. Claudia funciona ya como lo hacen los trabajadores que me agasajan estos días. Me cede el paso, se muestra amabilísima, como si me estuviera recibiendo en el salón de su casa. «No estoy aquí porque mi familia se dedique a esto, es totalmente vocacional».

P. He estado observando a tus compañeros... Dime, ¿tú también eres rica, rica?
R. Qué va, mis padres han hecho un esfuerzo enorme para que yo esté aquí.

P. Y eso puede ascender a...
R. Unos 150.000 euros. Nada comparado con lo que un hotel puede ganar una vez que te has formado en Glion.

P. ¿Qué crees que les falta a nuestros hoteles? ¿Qué tenemos que aprender del modelo suizo?
R. Que no sólo el hotel sea cinco estrellas, sino que también lo sea el servicio. Lo que nos falta es formación.

P. ¿En qué podrías mejorar el establecimiento de tu familia?
R. Tengo ya muchas ideas. Me gustaría que pudiésemos luchar contra la temporalidad de Ibiza.

En sus primeros días en la escuela, la alumna se sorprendió porque tuvo que limpiar habitaciones. Llegaba la profesora y pasaba el dedo por la pantalla de las lámparas para cerciorarse de que la mano de sus estudiantes había llegado hasta ahí. Les ponen trampas: objetos escondidos, como si los hubieran dejado los clientes, manchas casi imperceptibles... Tienen que pasar por todas las tareas del servicio hotelero.

«Mi mejor amigo en el primer trimestre acabó volviendo a su país», cuenta mientras me ofrece unos bollos de mantequilla. «Era árabe, venía de una familia millonaria. Vio que no valía para retirar una silla porque toda su vida había tenido a alguien que hiciera eso por él. No entendió que para dirigir un gran hotel uno tiene que saber cómo funciona el negocio al completo».

La industria del turismo representa un 9% del PIB global y es la segunda mayor empleadora. Además, es una de las más cambiantes. Nuevos actores, nuevos modelos de negocio y las plataformas surgidas en la Red para el alquiler vacacional demandarán en los próximos años un torrente de nuevos profesionales especializados. Hablamos de 292 millones de trabajadores. Noventa millones más para 2027. Sólo en España, tercera potencia mundial del sector, se generaron más de dos millones y medio de puestos en un campo que supone un 14,5% del empleo nacional.

El turismo 2.0 se diseña en escuelas como Les Roches, con sedes en Suiza, Marbella...

Para enfrentarse a ese futuro, en Les Roches les enseñan a atesorar los atributos del líder (comunicación, carisma, iniciativa...), pero también a desarrollar las cada día más valoradas soft skills (autocontrol, flexibilidad, empatía...). Justo lo que observo en los chicos que me han servido el almuerzo. Se les llama la atención si no llevan el uniforme inmaculado y se les obliga a estar permanentemente alerta. «No sirvas el vino hasta que no terminen de hablar, no interrumpas la conversación», advierte uno de los profesores maîtres. «Puedo enseñarte a funcionar perfectamente en un restaurante en dos semanas», me garantiza más tarde.

La escuela sabe que el 39% de los clientes no regresa a un establecimiento tras una sola mala experiencia. El cliente está siempre en sus pensamientos pero, para que se marche contento, el grueso del trabajo hay que centrarlo en los empleados, como me decía la alumna ibicenca.

Quiero poner el móvil a cargar. Un pajarillo de unos 18 años, el más tímido de todos los meseros, me ha indicado rápidamente, al verme sacar el cable del bolso, dónde hay un enchufe. «Por favor, deje que se lo lleve», sugiere con una sonrisa amplísima.

Me presentan a Pablo, profesor de Nutrición y Sostenibilidad. Rubio, ojos azul Lemán, sonrisa de triunfador. Un auténtico convencido de su trabajo. Se formó en Alta Cocina en su ciudad, Málaga, y con 20 años cogió un avión para trabajar en Australia. Pasó por Alemania, Brasil... Antes de los 24 ya era director de un restaurante con Estrella Michelin. Un día, decidió soltar los cuchillos, que diría Chicote, y hacer una entrevista en el campus de Marbella. «Les gustó que tuviera soltura comunicándome y mi entusiasmo. Empecé enseñando a alumnos mayores que yo. Vi que desde aquí podía mejorar las cosas que no me habían gustado en mi experiencia profesional», me cuenta.

P. ¿Qué valoras de enseñar en Les Roches?
R. Poder relacionarte con todas las culturas. Es positivo para cualquiera y especialmente para nuestros alumnos, que van a enfrentarse a un ambiente internacional en cuanto se gradúen.

P. ¿Con qué dones cuentan los españoles?
R. Son naturales, buenos comunicadores y muy colaboradores.

P. ¿Cuál será su papel en la mejora del sector en el futuro?
R. En España, si es que acaban trabajando ahí, tenemos un sector muy competitivo del que no debemos avergonzarnos. Algunos de mis alumnos han hecho un camino más tradicional, ocupando puestos de responsabilidad en grandes hoteles. Pero últimamente enseño a muchos futuros emprendedores, personas que van a romper con el turismo clásico. La gente del milenio tiene esa cultura creativa, ganas de cambiar las cosas. Son todos estrellas.

«Soy la estrella que marca la diferencia», reza precisamente la propaganda de estas escuelas en las que también ofrecen formación en sectores hermanos, como organización de grandes eventos, consultoría y el creciente mercado del lujo, una de las palabras que más he escuchado estos días y un ámbito que está incorporando a sus puntos de venta las reglas de la hospitalidad, como ya lo hizo Apple. En Glion ofertan un MBA específico sobre esta área que se ha triplicado en los últimos tres años.

Además, los futuros reyes de la dirección hotelera tendrán que adecuarse a tendencias y retos del público y el turismo del siglo XXI. De la economía colaborativa al auge de los destinos que están a punto de cambiar (lo que se llama el last chance tourism, como sería el caso de Cuba); de la eclosión de los hoteles inteligentes a la reconversión de los resorts.

Mano Soler, otro profesor y director de Servicios de Estudiantes y Operaciones, me lo confirma unos días después en el campus de Marbella, cuando mi viaje está a punto de concluir. Nos hemos desplazado hasta la milla de oro del turismo peninsular para conocer el campus español, un edificio donde todo es simétrico y que tiene algo en el ambiente del Hogwarts de Harry Potter. Ya no hay montes nevados, pero se siente la cercanía del mar, a unos minutos a pie. Por sus pasillos, hijos de ministros, de directivos de grandes compañías nacionales y extranjeras o el nieto del más rico de nuestros banqueros. «Olvidarán quiénes son y de dónde vienen para demostrar pasión por la gente y las culturas», predice Mano. «Al principio, llorarán, nos odiarán. Pero luego verán que les ha compensado».

Helena Nobrega, alumna de Marbella, hija del director del Barceló Punta Umbría, redunda en estas ideas: «Aprendemos humildad». Por lo visto, después de un semestre en uno de los bastiones de la institución, los padres son incapaces de reconocer a sus retoños por el cambio experimentado. Su sistema cala, se contagia. No creo que haya dado las gracias más veces en mi vida. Y una se acostumbra a esta vida lisonjera. Vuelvo del viaje y llovizna en mi ciudad. Miro a mi alrededor, pero nadie abre el paraguas.

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