El auge de tecnologías y servicios a la medida del consumidor se ha traducido en múltiples opciones de compra. Igualmente brinda a los usuarios online acceso a más información, ya sea para comparación de precios, reseñas de servicios, promociones y ofertas especiales. Si bien estos cambios benefician al viajero también representan un desafío para negocios hoteleros, que precisan conectarse con sus huéspedes de manera innovadora. Particularmente cuando se trata de reservaciones y estadías. En este escenario los hoteles necesitan implementar estrategias multicanal que abarcan el Internet, las redes sociales, aplicaciones móviles y meta-buscadores. Un mix de canales que les permite responder ante la expectativa de servicios y propuestas en tiempo real, personalizados y durante el momento de compra.

“La tecnología acerca oportunidades sin precedentes para la industria de la hospitalidad”, sostuvo Alex Alt, presidente de Sabre Hospitality Solutions. “El propósito de este informe es orientar a propietarios y gerentes en adoptar mejores prácticas de otras industrias, para definir estrategias que acompañen el crecimiento de sus negocios y resulten en la preferencia de sus huéspedes”.

El reporte completo en idioma inglés puede ser descargado desde el sitio web de Sabre Hospitality.

Entre las principales notas del informe destacan:

·         Convertir los visitantes online en el contexto apropiado: ya sea mediante ofertas en el momento de compra o mensajes relacionados a búsquedas previas; la tecnología eleva el índice de conversión cada instante en que los viajeros están próximos a realizar una transacción.
·         Simplificar el proceso online: la misma tecnología que identifica la reservación más conveniente, consulta datos online para auto completar formularios web y facilita transacciones en apenas un clic; también puede optimizar todo el proceso de reservaciones en Internet.
·         Adoptar una experiencia multicanal: los sistemas informáticos pueden integrar datos de múltiples fuentes y en diversos dispositivos, para que los viajeros tengan una experiencia consistente en cada momento de compra e independientemente de la plataforma donde completen su reserva.
·         Asistir a los huéspedes en diseñar su viaje ideal: las plataformas de Realidad Virtual y transmisión web permiten que los negocios hoteleros inviten a recorrer vistas panorámicas, sonidos y sensaciones de un destino antes de cada reserva.
·         Utilizar datos y preferencias para agasajar a los huéspedes: cada interacción que un cliente tiene con un hotel, sea en sus instalaciones o en canales digitales, brinda información de sumo valor para personalizar cada punto de contacto.

Para elaborar este informe Sabre reunió comentarios de algunas cadenas hoteleras de renombre. Los operadores confirmaron su intención de adoptar un enfoque de comercialización centrado en el cliente:

Kristie Goshow, vicepresidente comercial sénior de Viceroy Hotels & Resorts, comentó la importancia de una estrategia multicanal para cumplir las metas del grupo. “Nuestro objetivo consiste en conectarnos con clientes desde el instante de búsqueda hasta la compra final. Necesitamos adaptarnos a cómo nuestros clientes quieren contratar servicios, lo que en última instancia significa tener una distribución que abarque cada punto de interacción”.

Por su parte la directora de e-commerce de Kimpton Hotels & Restaurants, Nadine Pagel, destacó la importancia de crear una experiencia única y personal para sus huéspedes. “En el momento de toma de decisión las primeras impresiones marcan la diferencia. Creemos en el valor de ofrecer un servicio altamente personalizado, con recomendaciones y referencias expertas incluso antes de ingresar a una propiedad. Esto es lo que hace las estancias en Kimpton realmente únicas”.

El reporte “El Futuro de las Reservaciones de Hotel” también ejemplifica cómo estas tendencias pueden impactar la experiencia de viajes, analizando cinco escenarios adaptados según perfil y preferencias del viajero.

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