por Sergio Antonio Herrera, desde Salinas, Uruguay - @DelPDA

Dice Cueto en la entrevista realizada por AeroLatinNews: “Como LATAM tenemos todo para seguir creciendo; tenemos los aviones y la tecnología necesaria para hacerlo, pero necesitamos que todos los actores que forman parte de esta industria se involucren en esta causa. Estamos frente a un desafío histórico que permitirá un mejor desarrollo de nuestra región”.

Su mensaje hacia afuera

Correcta la convocatoria. Es una coyuntura que puede catalogarse como bisagra o punto de quiebre y quizás -a pesar de las críticas- debería tomarse como ejemplo la actitud proactiva del ministro argentino Guillermo Dietrich y el respaldo de su gobierno de cara a la facilitación y apoyo al negocio aéreo en el área que le compete.

Las aerolíneas han puesto lo suyo a lo largo de los últimos años y los gobiernos no han respondido ni por asomo en consecuencia a este involucramiento. Estamos convencidos que -en general-, ocurre esto por desconocimiento del tema, lo cual no es atenuante, los gobernantes deberían contratar -sin excepción- asesoramiento calificado en transporte aéreo para estar a tono de las transformaciones que demanda la hora en la materia.

¿Y para adentro?

Pero Cueto y su equipo también deben mirar hacia adentro y revisar al menos dos aspectos fundamentales en la interna de LATAM, el servicio al cliente en vuelo y la relación de la empresa como empleadora, con sus recursos humanos.

En el primero de los casos, entendemos que el servicio a bordo que se brinda en Económica es de muy baja calidad y en algunos casos, al igual que ocurre en otras aerolíneas, es casi un insulto a la dignidad humana. Para dar esos sandwiches que dan en sustitución de almuerzos o cenas en horarios no convencionales, sería preferible decir que son low cost y cobrar la comida.

El nivel del aire acondicionado convierte a la cabina de pasajeros en una especie de freezer y en los vuelos regionales no se ofrecen mantas al pasaje y cuando son solicitadas se informa que no se dispone de las mismas.

En un vuelo entre Brasil y Uruguay es inaceptable que ningún tripulante hable correctamente el español y además, que no se emita ningún comunicado en este idioma. En este caso, lejos de posicionar a la empresa como Grupo Latam, con notoria mayoría de capital chileno, por ende, con influencia de idioma español, se trasmite lo que ocurre históricamente con Brasil, los brasileños, las empresas brasileñas, los diplomáticos brasileños, los periodistas brasileños, etcétera: la falta de respeto a la mayoria hispanoparlante del continente. A muy pocos ciudadanos del país norteño les interesa expresarse correctamente en español e irritan toda vez que van a comenzar a emitir un discurso, un informe o una declaración a la prensa con la -a esta altura- ridícula y perimida muletilla "vou falar em portuñol".

Todos sabemos que la búsqueda del equilibrio en materia económico-financiera en el transporte aéreo es el desvelo empresarial cotidiano. Los estrechos márgenes de contribución de la industria, exponen a las empresas a números rojos ante cualquier contingencia importante. Por tanto, más que correcta, es indispensable la búsqueda de la excelencia en la economía en cada área.

Pero el Grupo Latam -a nuestro entender- ha optado por abaratar costos, desmantelando la histórica cultura de relacionamiento con sus recursos humanos, tercerizando el empleo en tierra y ubicando la retribución al personal de vuelo en niveles  que no condicen con la imagen de la propia empresa.

Esta realidad, más temprano que tarde, igualará hacia abajo la atención al cliente (como ya lo está haciendo según lo expresamos más arriba), dando oportunidades a la competencia en un terreno al que el cliente sin dudas, le prestará atención, más allá del precio: la atención recibida al viajar, ya sea en tierra como en el aire.

Si bien estamos de acuerdo en que los tiempos modernos del mundo empresarial no dan espacio al sostenimiento de prebendas o claras señales glamorosas como ocurría antes por el sólo hecho de "trabajar en una línea aérea", también estamos convencidos que al ritmo que van, empresas como el Grupo Latam, eliminan abruptamente el sentido de pertenencia, aquellas legendarios posturas identitarias que se trasmitían de adentro hacia afuera de la compañía y conformaban un halo de complicidad entre los funcionarios y el pasajero que eran una parte muy importante, quizás determinante del placer de viajar.

Si a esta realidad, le sumamos el oprobio -lamentablemente con justificación de seguridad-, el casi vejámen que sufrimos en los controles antes de embarcar, la manifiesta incomodidad que padecemos la inmensa mayoría de pasajeros en el mundo entero -por viajar casi hacinados en Economy- podemos concluir con una aseveración que no debería sorpender a nadie: el transporte aéreo es un tributo que resignadamente debe aceptar a regañadientes el cliente para poder cumplir con uno de los mayores placeres de la vida, viajar.

Portal de América