Adelanto mi opinión. Pienso que la calidad del servicio está determinada por su nivel de seguridad operacional, o “safety” como se dice en la jerga aeronáutica.

En ese sentido Aerolíneas Argentinas ofrece un óptimo nivel, ya que luego de una sucesión de incidentes y accidentes, el último fue el ocurrido allá por 1960 y pico por un AVRO 748 a cargo de dos jóvenes pilotos, uno amigo personal, Canu, que era el comandante, secundado por Belloq, el copiloto, ocurrido a poco tiempo de decolar de la ciudad de Resistencia.

Dicen que a partir de ese accidente y merced a la acción del comandante Semeria a cargo de Operaciones, Aerolíneas Argentinas logró un muy  alto nivel de seguridad operacional que a la fecha es uno de sus valores dignos de destacar.

Como en todas las cosas de la vida, ello se logro con disciplina profesional, rigor en los controles y verificaciones, y obviamente por la calidad de pilotos y técnicos.

Obvio, hay muchas otras empresas que ofrecen un excelente nivel de “safety” como el grupo LAN, hoy convertido en LATAM, pero la nómina sería tan extensa que prácticamente deberíamos nombrar al 90% o más de las empresas activas a la fecha.

El óptimo nivel de seguridad operacional alcanzado hace que podamos decir que el transporte aéreo en el mundo tiene un elevado nivel de calidad.

Debemos poner especial énfasis en las empresas que conforman la franja del “low cost”, que ofrece también un servicio de extrema calidad operacional.

Como lo decíamos en el copete, en una época Iberia hacía gala del cuidado que ponía en la atención y mantenimiento de sus aviones, y de su personal afectado al vuelo, pilotos y técnicos.

Otras empresas se volcaban a poner en evidencia la calidad de los servicios ofrecidos a bordo, sean comidas, meriendas o tragos.

Recuerdo en Argentina que Austral promocionaba un vuelo del mediodía a la ciudad de Montevideo por la calidad del almuerzo que se ofrecía a sus pasajeros, y dicen algunos memoriosos que  ese vuelo duraba más de lo habitual para poder cumplir con ese servicio. La misma empresa luego promocionaba como atractivo para ser elegida por los potenciales viajeros un servicio de parrillada en sus vuelos a San Carlos de Bariloche, en sus aeronaves BAC 1-11 400.

Más adelante, Dinar hacía gala de la calidad de sus desayunos que ofrecía en el tramo Mar del Plata-Aeroparque, que eran preparados por un ex piloto de Austral jubilado,  radicado en aquella ciudad.  

Así podemos contar varias anécdotas sobre el tema, pero preferimos recordar las ocurridas en nuestro país.

Pues bien, una gran mayoría de personas, como las que participamos en la tertulia que disparó esta nota, piensan que la calidad del  transporte aéreo está en los servicios ofrecidos a bordo, y asi escuché comparaciones entre las cenas y desayunos ofrecidos en las rutas a Miami, Nueva York, Madrid, Londres, Paris y Roma, por tomar los destinos más populares, por las diferente empresas.

Días pasados viajé en "economy” hacia Miami, vía Santiago de Chile y tuve oportunidad de ponderar el servicio ofrecido en vuelo y compararlo con lo comentado por mis contertulios.

El vuelo en el tramo Santiago-Miami se hace en el Dreamliner, el 787 de la Boeing cuya configuración en esa clase es de una notable incomodidad. Mido 1,74 m y no podía reclinar mi asiento porque mis rodillas chocaban con el asiento de adelante. En la misma fila viajaba una persona que mediría 10 cm más que yo, y creo que no pudo acomodarse en las 7 horas y 40 minutos que duró el vuelo.

Sin embargo, la incomodidad de la clase turista es obvia en todas las empresas, merced a los asientos que permiten mejorar la densidad de pasajeros.  Y en esa tertulia solo uno de los participantes hizo mención a la extrema incomodidad de la configuración de los aviones de Air Europa, la empresa del grupo Globalia.

Más de una vez propuse que los gobiernos deberían reglamentar la distancia mínima que debería existir entre asientos,  ya que considero que las configuraciones actuales de la clase “economy” son agraviantes para la salud física de los pasajeros.

Obvio, a menor densidad mayores tarifas, pero dado los abusos actuales los estados o quizás la misma IATA debería imponer condiciones mínimas de comodidad.

Personalmente he viajado hace años en diversas clases turistas y pondero la amplitud y comodidad de las butacas, pero creo que fue a fines del 70 o principios del 80 llegó la llamada “alta densidad” y allí se pudrió la comodidad.

Confieso y creo que fue un error durante mi paso por Aerolíneas Argentinas que impusimos ese tipo de asientos para mejorar el rendimiento de los 747-200.

Si hoy tuviera responsabilidad ejecutiva en alguna línea aérea que realice servicios de largo recorrido, mejoraría la conformación de la “economy”,  obviamente fijando una tarifa superior a las actuales y haciendo hincapié en la calidad ofrecida.

Otro elemento para comparar la calidad fue el de las comidas y meriendas disponibles. Por mi experiencia creo que las empresas ofrecen lo mínimo posible, lo que no lo veo mal, aunque estimo que se debería ofrecer como “ancillary services” con pago adicional un servicio más completo.

Ocurre a veces que el esmero de las tripulaciones de cabina es lo que define el modo en que se presentan las comidas y hace la diferencia. En ese sentido, la ahora LATAM denota un trabajo de capacitación del personal de atención al pasajero, tanto en tierra como a bordo, que se traduce en una muy buena y sobria labor.

Según la información que dispongo, Aerolíneas Argentinas habría iniciado un riguroso  programa de formación y capacitación del personal que debería  reflejarse en la mejor calidad de atención, hoy sin un estándar mínimo.

En fin, lo que debemos destacar es que el nivel general de la seguridad operacional de la industria es óptimo, y ese es el patrón de calidad a mantener. Los demás servicios hacen a la mayor o menor comodidad, pero poco o nada tienen que ver con la seguridad operacional, elemento que ninguno de mis contertulios tuvo en cuenta al expresar sus opiniones, quizás porque la daban por valor entendido.

La “security” o seguridad física de los pasajeros también formó parte de nuestros diálogos pero lo dejaremos para una próxima nota.

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