Mi茅rcoles, 21 Febrero 2018 18:44

Reclamaciones

Alguien se acuerda de las temidas "Hojas de Reclamaciones", en las que cualquier cliente podía dejar constancia de su insatisfacción con el servicio turístico prestado? No se si antes o después, se convirtieron en “EL” Libro de reclamaciones.  Un instrumento que se guardaba bajo llave, y que en el caso de recibir alguna reclamación, debía enviarse inmediatamente a las autoridades de turismo de la localidad, junto con un escrito explicando lo que se había hecho para corregir el desaguisado y compensar al cliente perjudicado.

 

 

 

 

por Lluis Mesalles, Nuestro Turismo, desde España

 

Todo era en tiempos del pasado, cuando los clientes eran muy incautos, y los empresarios unos pillines de mucho cuidado. Los turistas eran objetivos a los que había que exprimir de sus divisas, porque venían y casi nunca volvían.


Pero hoy las casas han cambiado mucho. El cliente se ha convertido en un exigente experto, muy conocedor de lo que puede esperar recibir, y que puede exigir. La situación es ahora distinta. El cliente puede amenazar con no volver, con hablar mal de nuestro establecimiento, con buscar cobijo en la competencia, y lo más doloroso, amenazar con escribir críticas condenatorias y denigrantes sobre nosotros en las redes sociales, y en las paginas de comentarios.

 

Pero son estos comentarios justificados? Las malas noticias vuelan muy rápido, sin dar tiempo a que el acusado pueda defenderse, aclarar o justificar el problema. Es muy conocido el caso reciente de un listillo que colocó en las redes un restaurante ficticio, con una oferta especial, muchos premios. Todo un montaje sin sustento, pero que logró miles de reservas, consultas de otros profesionales para abrir sucursales, e incluso cientos de peticiones de empleo. En realidad, el restaurante no existía, la imagen era del jardín de su casa, el comedor su garaje con un poco de “atrezzo”, etc.

 

En estos casos, de quien es la culpa? Qué garantía tenemos de que lo que estamos viendo en las redes es real, su servicio es real, su ubicación es real?

 

Alguien debería ser responsable del entuerto. El empresario? La agencia OTA? El sistema informático? Pero cuando las autoridades busquen el establecimiento imaginario, lo más probable es que se encuentren con un desierto, rodeado de desesperación.

 

Portal de América

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LLUIS MESALLES

Español, reside en Lleida, Cataluña, es  Consultor independiente, ha colaborado con distintos organismos internacionales como la OMT y otras consultorías privadas. Ha desarrollado su carrera profesional en algunos cargos de los mejores hoteles del mundo: el Ritz de París, el Ritz de Barcelona, el Hilton de Londres, Meliá de Bagdad, Meliá Cantadora, Meliá Don Pepe en Marbella...


Sus actividades como consultor de organismos internacionales como la Organización Mundial del Turismo, la Unión Europea o el Banco Interamericano para el Desarrollo han hecho de él un gran viajero, cliente habitual de muchos establecimientos hoteleros, y también un excelente profesional de la hostelería internacional.


Otras de sus ocupaciones son la realización de programas máster de turismo en el ámbito universitario y la escritura de obras clave para los estudiantes de hostelería y turismo y para el aprendizaje continuo de los profesionales del sector, como El Jefe de Recepción. Técnica de la recepción de un hotel de calidad, La Gobernanta. Técnica de la regiduría de pisos en un hotel de calidad, Hotel control. Gestión económica práctica y Análisis de las operaciones en un establecimiento de alojamiento turístico, Eventos, reuniones y banquetes. Organización, gestión y comercialización de los servicios contratados en un establecimiento de calidad y El animador. Cómo organizar las actividades de los clientes en un hotel divertido, todos publicados en Laertes.
Experto Asesor en temas de nuevos proyectos turísticos y hoteleros. Reconocido Formador en el área de Turismo y Hotelería a través de cursos, seminarios, conferencias, etc.

 

- Desarrollo de nuevos proyectos hoteleros y turísticos internacionales, asistencia a planificadores, promotores locales, ingenieros y arquitectos en la incorporación de conceptos comerciales, objetivos de rentabilidad, normas internacionales de funcionalidad y servicios.
- Implantación de calidad en proyectos turísticos, conceptos ISO 9000, ISO 14000, satisfacción del cliente, y aplicaciones de aseguramiento de la calidad.
- Conferencista en estrategias de planificación del desarrollo turístico municipal.

 

Publicaciones:
Autor de Manuales de desarrollo técnico para la formación en Hostelería :

. EL JEFE DE RECEPCION, Edit Laertes, 208 pgs., Abril 99.
. El JEFE DE RECEPCIÓN, (II Edición), Edit Laertes, 254 pgs., Enero 2005.
. LA GOBERNANTA, Edit Laertes, 260 pgs., Enero 2000.
. LA GOBERNANTA, (II Edición) Edit Laertes, 267 pgs., Sept 2016.
. EL ANIMADOR, Edit Laertes, 206 pgs. Enero 2001.
. EL ANIMADOR, (II Edición) Edit Laertes, 250 pgs. Noviembre 2017.
. REUNIONES, EVENTOS Y BANQUETES, Edit Laertes, 350 pgs.
Julio 2003.
. HIGIENE ALIMENTARIA EN COCINA. Gremio de Restauración, Barcelona.
. HOTEL CONTROL, Análisis financiero y administrativo, 300 pgs, Edit
Laertes, Enero 2010.

 

Editor del boletín semanal, iniciado como BOLETIN TURISTICO, hoy NUESTROTURISMO, dirigido al sector turístico profesional internacional, redactada en Español y difundida a través de INTERNET. (80.000+ suscriptores) dirigida a empresarios y profesionales del turismo en todo el mundo).
http://www.nuestroturismo.com 

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