•De los operadores mayoristas,
•De los agentes de viajes,
•De los prestadores del servicio de alojamiento,
•De los transportadores y prestadores de otros servicios receptivos,
•De los organizadores y operadores de turismo de convenciones,
•De las entidades orientadas al desarrollo de la planta y los servicios turísticos; y a la promoción,
•Del comercio y la comunidad en general, vinculados a esta corriente turística,
•De otros sectores y actores igualmente alcanzados por esta modalidad.
por el Dr. Eduardo J. Goldenhörn, desde Buenos Aires
Intentar buscar e identificar un orden de prelación respecto del conjunto de interesados en el desarrollo del turismo receptivo resultaría, aparte de discutible sin mayor practicidad, pues -en definitiva- todos se involucran e identifican, individual y colectivamente, con esta modalidad en procura de obtener, mantener y acrecentar su aludido desenvolvimiento, aunque éste muchas veces presente variables no siempre previsibles y aún menos controlables.
Al estar el hecho turístico originado, orientado y perfeccionado en un mercado compuesto por el público objetivo dispuesto a integrar corrientes y flujos susceptibles de ser direccionados merced a diferentes motivaciones, la premisa inicial deberíamos referirla a la común y casi habitual predisposición de los expectantes y potenciales viajeros, generalizándola en un viejo concepto pero no por tal desactualizado, consistente en aquello que "el turista va donde su peso le rinde más".
Ahora bien, este concepto no debe ser considerado con criterio restrictivo y con ello pensar que, necesariamente, las corrientes turísticas se desplazarían sólo hacia lo que resulta ser lo más económico sin importar lo que dejan de recibir en concepto de servicios; sino que, por el contrario, la actitud frente al citado concepto es aquella referida a la que les permita acceder a una mayor cantidad y calidad de servicios en función del precio pagado.
Entendemos que este es el modo como debe ser medido el citado "rendimiento" económico mirado desde la óptica del turista / visitante, hecho éste que estaría permitiendo la consecuente apertura de un abanico de posibilidades, alternativas y oportunidades a cargo de los sujetos vinculados al turismo receptivo; quienes estarían en mejor situación de concretarlas, dependiendo de sus capacidades y aptitudes empresarias con mayor disposición y predisposición para la innovación, la propuesta creativa, la anticipación y la habilidad negociadora, de cara a las ya citadas variables imprevisibles y difícilmente controlables, condiciones éstas generalmente imperantes en el mercado. De ahí la necesidad inicial de analizar el estado de situación general, respecto del:
• mercado
• la competencia
• los consumidores
y, por otro lado, el recambio de:
• hábitos
• consumos
• productos,
para luego intentar examinar con criterio crítico-constructivo la posición empresarial respecto del pasado, la realidad actual y su ubicación frente al futuro.
Y, precisamente, nos detenemos en el aspecto empresarial, pues orientamos nuestro aporte a la cuestión de las responsabilidades que deben asumir las empresas respecto del profesionalismo que a los prestadores de servicios les cabe, frente a lo que la era actual les impone.
En la actualidad, estamos asistiendo a la marcada transformación y constante cambio de los mercados, quienes en gran parte del planeta se encuentran alcanzados por situaciones de crisis y transformación, marcando con ello importantes y profundas mutaciones en las concepciones económicas y sus consecuentes repercusiones en los ámbitos de la sociedad en general y de las comunidades en particular, las cuales resultan estar directamente alcanzadas y ser absolutamente sensibles a las variaciones y procesos de ajuste que, con frecuencia, se establecen en toda dinámica evolutiva.
Quizá sea el turismo una de las actividades donde con mayor rapidez y grado de acople se acompañen los procesos de transformación del mercado -tanto sean de expansión como de retracción-, demostrando con ello la marcada sensibilidad del sector ante tales alteraciones, aún por menores que éstas sean.
Ello es lógico si tenemos en cuenta, además, la destacada influencia del efecto demostración y el de imitación en el acto turístico por parte de sus sujetos, o sean los turistas, a quienes le incorporamos las variables motivacionales que nos permiten conocer la entidad de los flujos turísticos hacia, desde y dentro de los países; y las formas que adoptan los comportamientos de los diferentes segmentos de la comunidad, sus aspiraciones y expectativas en torno al turismo, el cual como sabemos es, además, eminentemente dinámico.
La citada transformación del mercado nos debe llevar a que debamos considerarlo con nuevos enfoques, donde las concepciones empresarias del pasado tienen una influencia muy menor en el presente, poseyendo casi tan sólo la calidad de mero antecedente; aún cuando en justicia debamos reconocerle sus valiosos y acumulados méritos que permitieron, merced a la aplicación de eficaces técnicas, consolidar importantes éxitos.
Las propias modificaciones de los mercados generan, espontáneamente, un cada vez mayor y permanente análisis de la competencia, para lo cual deben ser tenidas a la mano todas las técnicas y herramientas que nos permitan conocer diferentes alternativas y con ello ubicarnos en ventaja respecto de los competidores y más cerca de los consumidores.
Y es precisamente respecto de los consumidores con quienes -estimamos- debemos trabajar para el desarrollo de los objetivos del Turismo Receptivo, pues son precisamente aquellos quienes, en virtud de lo expresado al comienzo, son los "buscadores" del rendimiento de su peso en el consumo de propuestas turísticas.
En este sentido, fácil resulta advertir que la actividad turística se encuentra fuertemente vinculada a las variables de índole económica, en gran parte motivadas o afectadas por el marco social; e, igualmente, facilitada por el avance de los transportes, las comunicaciones, el fenómeno de la globalización, el desarrollo tecnológico, y la ampliación y diversificación de la oferta en materia de atractivos, servicios, nuevas modalidades y propuestas diferentes.
Al respecto, estimamos que la interrelación producida por las citadas variables ha permitido una mejor adecuación de los niveles de precios en el conjunto de los servicios a ser consumidos por los "buscadores", provocando mejores rendimientos en el valor final y, con ello, el incremento del turismo orientando en parte las corrientes hacia destinos con tales condiciones, generalizados como de asequibilidad económica razonable.
Pero volvamos al consumidor, o sea a nuestro "buscador", e intentemos meternos en él y así formularnos cuántas preguntas sean necesarias para conocer los mecanismos de decisión del viaje, y de selección entre sus posibles alternativas, modalidades y calidades; al tiempo que nos importará saber hasta qué punto se estaría ofreciendo lo que más se identifica con la demanda o, más íntimamente, aquello que subjetivamente se desea, descontando que conforme la exactitud de las respuestas a esos interrogantes, estaremos ciertamente creando clientela.
Pero para ello no bastará con indagar sobre la cuantificación de los flujos turísticos hacia determinados destinos, será menester investigar la composición social de quienes integran dichos flujos, las razones que les lleva a inclinarse por determinado tipo de turismo y los posibles efectos de las experiencias turísticas en sus futuros comportamientos viajeros; y, a su vez, todo esto relacionándolo con los cambios socio-económicos y culturales que se van produciendo en los países emisores y receptores de dichos flujos.
El denominado enfoque motivacional intenta ahondar en la comprensión de los estímulos o móviles, valores, normas y formas que orientan la conducta de los consumidores.
Por ejemplo, en la subjetividad de los consumidores inciden ciertamente las denominadas imágenes de los productos cuyo consumo se prefiere, intentándose configurar con ello un estereotipo asociativo de determinados bienes o servicios, con la intencionalidad y el deseo de satisfacción de las proyecciones individuales de quienes integran la demanda.
Ahora bien, en este sentido debe tenerse muy en cuenta que dichas imágenes no deberán ser estáticas y agotarse con la obtención del objetivo, pues como indicáramos más arriba, se da en el mercado una rotatividad cada vez mayor en los hábitos, gustos y preferencias de los consumidores, lo cual necesariamente también llevará a los empresarios del turismo a tener la máxima atención y agudeza en la disposición, actitud y predisposición para su casi inmediata adecuación a los procesos de cambio, merced a una concepción flexible y dinámica respecto del mercado.
La amplitud de posibilidades y modalidades que los esquemas motivacionales presentan resultan infinitas, pues conjugan elementos de la creatividad, de la subjetividad de la demanda respecto de su predisposición socio-cultural, económica y psicológica para recibir mensajes directos, indirectos, racionales, subliminales u otros; orientados todos ellos a captar la atención y predisponer la intencionalidad y decisión de los potenciales consumidores hacia determinado recurso o atractivo turístico, configurado en forma de producto.
Y he aquí el aspecto sobre el cual deberá recaer toda la preocupación y estar centralizada la acción empresarial: el producto y la "calidad" del mismo.
Con el auge y advenimiento de los adelantos contemporáneos del conocimiento, el potencial consumidor puede conocer acabadamente la totalidad de referencias sobre un producto determinado, el cual en términos convencionales podrá presentar variables respecto de otros similares, pero lo que decididamente definirá la diferencia será la calidad intrínseca que dicho producto posea.
En este sentido, los mayores esfuerzos deberán concentrarse en obtener e incorporar calidad a los productos, pues ello establecerá la diferencia definitoria en la cual basan sus decisiones los "buscadores", quienes no son otros que los integrantes de la demanda, esta que tantos esfuerzos conllevan su captación, mantenimiento y el tender a aumentarla.
He aquí el gran desafío que se le plantea al empresario turístico y a todos aquellos que están involucrados en el Turismo Receptivo a quienes, enunciativamente, citáramos al comienzo.
Las concepciones empresarias del pasado teñidas por el tinte tradicional y conservador son hoy un mero antecedente. El presente nos obliga al constante ajuste y sus consecuentes mutaciones en las políticas y estrategias de las cada vez más exigidas acciones de comercialización; y el futuro emergerá de la decantación y puesta a cero de las empresas, en el sentido que éstas sean sensibles y dinámicas ante los procesos de cambio, asimilándolos con rapidez al giro de sus negocios, los cuales en todos los casos deben ser creativos, innovadores y flexibles, adaptando las exigencias del mercado y preferencias de la demanda a sus productos, enfatizando en todos ellos la aplicación del concepto de calidad, la cual estará en relación y escala con la naturaleza de los servicios ofrecidos.
Ahora bien, la vinculación entre calidad y servicios implica -necesaria y obviamente- que deban ser tenidos permanentemente en cuenta los requerimientos de capacitación, perfeccionamiento y actualización de los recursos humanos encargados de la prestación de los servicios turísticos, por cuanto son ellos los que "personalizan" los servicios permitiendo su optimización y, con ello, la satisfacción del consumidor.
Más que nunca deberá ahora el empresario turístico valorar su capacidad y postura profesional, haciéndola influir en el mercado y la sociedad, con la fuerza y el real protagonismo que en los mismos le cabe y frente a los desafíos cotidianos, ante los cuales deberemos siempre accionar y no sólo reaccionar.
Hasta la próxima, estimados lectores.
Portal de América