La experiencia de usuario a bordo del nuevo buque de Colonia Express
Domingo, 20 Diciembre 2015 20:28

La experiencia de usuario a bordo del nuevo buque de Colonia Express

Recientemente tuvimos la oportunidad de cruzar el “charco” a bordo de una de las empresas navieras de mayor crecimiento en los últimos tiempos: Colonia Express.  A continuación, los invitamos a navegar en su nuevo buque insignia, junto a su renovada experiencia de usuario. 

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por Alejandro Spera, @alejandrospera

Hoy en día, las marcas se encuentran bajo una verdadera revolución del servicio, en la que el producto invisible (servicio) se transforma en una poderosa herramienta estratégica y competitiva.  La relación con el cliente (entendida como una relación organizacional) cobra más importancia que el servicio básico ofrecido.  Los clientes actuales están más y mejor informados gracias a las tecnologías de la información, poseen un estilo de vida más ocupado, en el que el tiempo es un bien preciado y digno de valoración.  Su acceso al confort, gracias a la mejora de la calidad de vida de la clase media, ha elevado la vara del nivel de exigencia, y bajado la paciencia, minimizando su lealtad al producto o servicio.

La calidad viene definida por la percepción del servicio en relación a las expectativas del cliente.  Si la expresamos en términos de una mera fórmula matemática, el valor percibido (calidad) podría asociarse a los beneficios obtenidos menos los costos imputados (el dinero invertido).  Así pues, los clientes obtienen valor cuando los beneficios que reciben exceden al costo de adquisición.  En este contexto, la fidelización se transforma en el arte de conservar a los clientes con una percepción de alto valor agregado. La mejor receta para esta fórmula es superar las expectativas.

En mi tarea como Especialista en Calidad bajo normas internacionales de la familia ISO-9000 he realizado auditorías en el medio aeronáutico tanto a líneas aéreas de la región latinoamericana como europea, lo que inevitablemente me obliga a poner una mirada sobre la cadena de valor agregado que ofrece una prestadora de servicio en esta materia.  

El tramo en cuestión fue el regreso desde Buenos Aires al puerto de Colonia.  Al llegar con puntualidad inglesa  a la terminal de Puerto Madero en la calle Pedro de Mendoza al 330—según lo sugerido 1 hora y media antes de la partida— me encuentro con una larga fila de check-in que alcanzaba la puerta de entrada a la terminal recientemente refaccionada.  Supuse que la incorporación del nuevo buque catamarán “Atlantic Express” de grandes dimensiones (similar al de su competidor directo en el mercado fluvial), venía de la mano de un importante incremento en la masa de pasajeros a transportar.  Sin embargo, la ocupación final no superaba un 25% de la capacidad ofrecida, y la terminal se encontraba desbordada en la atención, a cargo de dos auxiliares de servicio que vieron interrumpida su actividad de embarque ante la llegada al puerto de la embarcación con los pasajeros arribando a Buenos Aires.  La espera en la fila superó más de media hora, un tiempo demasiado largo.  Sin embargo, el trámite fue muy ágil al momento de presentar el billete y documento de identidad, y la calidad de la atención fue cálida, agradable y personalizada (me llamaron por mi nombre).  A modo de comparación, las compañías aéreas buscan reducir los tiempos de espera en el mostrador, y la media aceptable por parte de los pasajeros según la última Encuesta Global de Pasajeros de la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA) es de unos 10 minutos aproximadamente. 

El embarque se realizó media hora antes de la salida prevista,  un tiempo suficiente para ubicarse cómodamente en los diferentes niveles dispuestos en el nuevo barco cuyos interiores lucen a nuevo, y ofrece zonas de reunión y asientos reclinables de tipo aeronáuticos con mesita individual, tapizados en color azul.

Una gran “video-wall” conformada por 6 pantallas LED al frente exhibía una pieza publicitaria con algunos sobreimpresos que versan sobre los atributos con los que pretenden definir su diferencial a nivel de la organización: simple, conveniente, confiable, amigable, responsable socialmente, servicial, seguro, innovador, confortable.  Simultáneamente, la climatización ambiental y la música funcional lograban generar un clima muy agradable que acompañó todo el trayecto del barco sobre el Río de la Plata… Sin embargo, la canción en “loop” continuo resultó tediosa para escuchar durante una hora y media desde el embarque a la llegada a puerto.  Algo que sumó mucho a la experiencia fue la posibilidad de salir a popa a disfrutar del aire y el mar junto al rastro de los motores surcando el mar, con el fondo del atardecer y la silueta de Buenos Aires…

Respecto a la aplicación de políticas de prevención en materia de seguridad, hay un trabajo importante por hacer.  Al momento de la demostración de las características de seguridad de la nave (salidas de emergencia, toboganes de escape, chalecos salvavidas) la pantalla continuó exhibiendo el comercial de Colonia Express.  La parte práctica en la que los tripulantes demuestran el uso del chaleco salvavidas fue prácticamente fugaz y los asientos no disponían de las cartillas de emergencia según fuera anunciado por el “speech”.  Esto resulta una contingencia importante a la hora de tener que enfrentarse a una situación de emergencia imprevista. 

En cuanto a la fase comercial de venta a bordo, tanto la atención como la disposición espacial del Free-Shop fue muy conveniente.  La variedad de productos ofrecidos es buena en materia de bebidas, tabaco, chocolates y accesorios de viaje, perfumes, cremas, etcétera. El valor de arbitraje del peso argentino es acorde a los tiempos actuales, 13 pesos por dólar.  No existe una cafetería, sólo un área de “Self-Service” con bebidas, sándwiches y algún snack.

Al llegar a Colonia, durante la maniobra de amarre hubo un saludo final por parte de la tripulación y un cálido “Bienvenido a Uruguay” del personal que recibía a los pasajeros al pie del puente, colaborando activamente con el desembarque  de cada pasajero y su equipaje.   Una vez en la terminal de arribos, sería deseable que se ordenara la fila en el control de Rayos-X de la Aduana.  Asimismo, es recomendable acondicionar las filas de acceso a los ómnibus de conexión a Montevideo para evitar el uso de la “viveza criolla” como manifestación de la ansiedad por llegar.  El ómnibus asignado por Colonia Express es de última generación, incorpora iluminación climática LED y conexiòn Wi-Fi (aunque no funcionaba); un servicio acorde a lo esperado. 

Con la adquisición de este nuevo buque, Colonia Express se transforma en un competidor “de igual a igual” con el casi monopólico BUQUEBUS.  El nuevo catamarán posee excelentes comodidades, bodega para transporte de 80 automóviles y una cálida atención de su personal con vasta experiencia en el rubro.  Si mantienen sus tarifas muy convenientes en la ruta Montevideo-Buenos Aires-Montevideo e implementan algunas acciones correctivas, identificando nuevas oportunidades de mejora seguramente podrán incrementar su masa crítica de pasajeros, y transformarse en una alternativa con un importante valor agregado para los clientes de un público que supera los 4 millones de viajeros entre ambas márgenes del Río. 

Portal de América

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