por Alejandro Spera, @alejandrospera

Este tipo de aplicaciones de orientación social, cuya rápida adopción por parte de los usuarios se explica por la solución a nuevas necesidades, la facilidad y simplicidad en el uso, y lo amigable de la interfaz, genera un impacto importante sobre las nuevas costumbres de los usuarios.  En Dubai, Emiratos Árabes —una de las capitales del mundo moderno— UBER ha logrado superar la participación de mercado de los servicios de taxis y automóviles de alquiler. 

Bajo el objetivo de la mejora continua en la satisfacción al cliente y la búsqueda por diferenciarse de la competencia, las aerolíneas deben seguir el modelo de UBER.  Además de  estudiar las emociones positivas y negativas de los pasajeros a lo largo de los “momentos de la verdad” de toda la cadena del servicio ofrecido, deben ser capaces de entender cómo los nuevos hábitos en el uso de smartphones pueden transformar su negocio. 

Con la llegada de UBER como nueva solución al transporte en cientos de ciudades alrededor del mundo, los usuarios se han habituado  a recibir respuestas en tiempo real a sus necesidades e inquietudes, preguntas específicas y pedidos de reembolso.  En la aviación comercial, el desarrollo de la conectividad a bordo -conocido como Fly-Fi (acceso a Internet Wifi)- del que más de medio centenar de aerolíneas en el mundo ya disponen, permite la posibilidad de comunicarse instantáneamente con el cliente que está a bordo de la aeronave.  Por ejemplo, ya es posible enviarle una notificación sobre un cambio de vuelo debido a una conexión retrasada, e inclusive darle opciones de re-programación de su próximo tramo antes de que finalice  su vuelo actual… o chatear online con un representante de atención al cliente a 39 mil pies… Esto transforma la relación con el cliente… las compañías ya son aerolíneas sociales, capaces de  gestionar las contingencia con mejores niveles de satisfacción. La compañía holandesa KLM es una de las mayores exponentes en el desarrollo de relaciones con clientes a través de redes sociales; posee un equipo de profesionales que dan respuestas reales y personalizadas a las demandas de los pasajeros, intentando bajar los tiempos de respuesta día a día.   

UBER permite calificar a los choferes al final del viaje.  Este mismo criterio podría aplicarse para las aerolíneas sociales, creando un espacio donde los clientes pudieran calificar vuelos, rutas, aviones y tripulaciones.  Esto resultaría en una importante referencia para el usuario que intenta utilizar los servicios de una compañía que desconoce y seguramente se transforme en un buen “driver” de confianza, uno de los valores organizacionales esenciales en los que se basa la seguridad en la aviación.    La aerolínea social es un hecho, falta integrar la experiencia de otros usuarios como forma de referencia para nuevos clientes.  Nada mejor que la publicidad “boca en boca” para recomendar un servicio, ¿no?

La interfaz de usuario de UBER está orientada a solicitar un vehículo con un solo “tap” (click).  Las aerolíneas más modernas ofrecen un sistema de reservas basado en 3 etapas, en algunos casos incluyendo algún click intermedio de búsqueda, lo que demora aún el proceso de venta.  Deberían migrar al concepto de 1-click para reservar.  Cuanto más simple sea la forma de utilización de su aplicación o página web, más adeptos lograrán y esto se reflejará en un incremento de ventas.  Por ejemplo, a través de la geo-localización y el acceso al calendario del usuario o su correo electrónico, podría detectarse comportamientos de búsqueda previos en relación a la planificación de un viaje, otorgando directamente un resultado estimado del destino donde desea viajar el pasajero.  Podría presentarse tres opciones de vuelos y tarifas asociadas para realizar la reserva con un solo click. 
 
Las aerolíneas deben considerar su integración social en los actuales contextos virtuales y “ecosistemas” donde los pasajeros transcurren buena parte de su día.  Allí está su nuevo modelo de relacionamiento, de generación de confianza y fidelización.  Bienvenido UBER y gracias por ser un ejemplo para los nuevos modelos de transporte del futuro.

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