por Alejandro Spera, @alejandrospera 

Hoy en día,1 de cada 3 uruguayos accede a chequear las redes sociales como Facebook aún antes de desayunar en su hogar.  El 83% de los usuarios de la red social más importante del mundo acceden a los estados publicados por sus “amigos” desde sus teléfonos inteligentes.  La facilidad en la interfaz, la proximidad y cotidianidad con el usuario y accesibilidad colocan al teléfono móvil en el pedestal de los equipos electrónicos. 

Apenas 8 años atrás se lanzaba el primer iPhone, equipo que integraba música, acceso a internet y aplicaciones en la palma de la mano, y cuyo mentor Steve Jobs introdujo con la intención de  revolucionar la vida de las personas para siempre.  Y lo logró… actualmente, la tecnología “smart” junto al llamado “Internet de las cosas” —la conectividad asociada a aparatos que habitualmente se usan en la vida cotidiana pero antes no estaban conectados a la red de redes— ha mejorado la experiencia de usuario en la vida real.

Aplicado a la aeronáutica, al momento de realizar la reserva de un pasaje, los viajeros prefieren usar sus teléfonos inteligentes; les brinda un mejor estado de satisfacción.  El pasajero conectado prefiere funciones de tipo  “self service” a través de su teléfono móvil, aunque durante el proceso de adopción de nuevas tecnologías desea obtener asistencia humana, para minimizar el impacto emocional negativo.  En este contexto, se ve con buenos ojos el uso de tecnología orientada a mejorar la atención al cliente, por parte del staff del aeropuerto.  En el futuro, el check-in cara-a-cara le dará paso a la utilización de aplicaciones móviles (en la actualidad apenas ronda el 10%). 

Según un estudio realizado por SITA, una de las compañías más importantes en tecnologías de la información —que realiza una encuesta anual orientada a 6.000 pasajeros en el mundo, bajo una muestra que representa el 76% de los viajeros a nivel  global— existen dos instancias durante el viaje en las que los pasajeros manifiestan estados emocionales de ansiedad: el control de seguridad previo al embarque, y el momento de recogida del equipaje. 

En la etapa del control de seguridad se suma la preocupación por la posible pérdida del vuelo debido a la demora en el acceso al sector de embarque.  El desarrollo de dispositivos conocidos como “wearables”, usables en la muñeca que integran lo que se conoce como “Near Field Communications (NFC)” o comunicación por proximidad, de la mano de la mejora en los controles de seguridad —basándose en la aplicación de la herramienta de análisis de riesgo sometida a perfiles de pasajeros— permitirá agilizar las largas filas en las áreas de acceso al sector de embarque de las grandes terminales aeroportuarias.  La tendencia actual muestra que el 60% de los pasajeros encuestados desean usar su dispositivo celular como forma de identificación en el control de seguridad y migraciones, y para el embarque.  Bajo ese nuevo protocolo, ya no será necesario presentar una tarjeta de embarque: bastaría con acercar la muñeca a un lector para liberar el acceso a la aeronave.

En este sentido, Corporación América —holding que integra Puerta del Sur, el consorcio a cargo de la gestión del Aeropuerto Internacional de Carrasco — prevé para el 2016 la incorporación del servicio “Happy Flow” que aplicará un modelo de gestión inteligente de estas características a modo de prueba en nuestro mercado.  Una vez probado su éxito, lo extenderá a su red de más de 50 aeropuertos en el mundo.   Este tipo de iniciativa busca “calmar” los estados de ansiedad emocional negativa por parte de los pasajeros. 

Otro de los “momentos de la verdad” más difíciles a la hora de analizar las emociones de los pasajeros se verifica al final de su viaje, cuando deben esperar la maleta.  La incertidumbre parte de la premisa de si habrá llegado el equipaje, sumado a las largas esperas o la dificultad de encontrar la cinta en un aeropuerto.  La situación puede precipitarse si el equipaje no aparece, causando disgusto y hasta una posible reacción de ira.  En este sentido, el 63% de los pasajeros desearía obtener actualizaciones del estado de transporte de su equipaje despachado.   A partir de la resolución 753 de la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA), este desafío será posible gracias al desarrollo de la trazabilidad del equipaje (como el servicio “Journey Tracking” de SITA). 

En resumen, el objetivo de la industria debe apuntar a proporcionar mejores soluciones a estos estados de ánimo manifiestos, moderando los niveles de ansiedad y buscando mayor satisfacción para el cliente.

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