por Lic. Alejandro Spera - @alejandrospera
Ambos temas ocupan un lugar de posicionamiento desde la percepción del cliente, y representan un elemento influyente a la hora de tomar la decisión de compra. Si bien difieren en cuanto a los riesgos asociados, poseen algunos elementos en común: mientras uno puede amenazar la vida de las personas, el otro impacta la “vida” financiero-económica del cliente.
Sabido es que en el año 2002, las “corridas” fueron producto de una crisis de confianza que desató el retiro de miles de depósitos por parte de los clientes, causando la desfinanciación de los bancos y el consiguiente “default” del sistema, que terminó con la quiebra del Banco de Montevideo, el Banco de Crédito y otros bancos de la plaza local. De aquellos que fueron víctimas de la situación, hubo hasta casos de uruguayos que terminaron con sus vidas a partir de la noticia de que habían perdido sus ahorros…
Algo similar sucede cuando una aerolínea sufre un accidente con una aeronave, más allá de las víctimas fatales directas. El valor de la confianza en sus prácticas de seguridad operacional suele desplomarse, y seguramente, muchas de ellas no logran superar esta crisis (corrida), situación que puede determinar su “default” y finalmente la quiebra.
Basta recordar a la aerolínea LAPA en la Argentina; o el reciente caso de Malaysia Airlines que hoy la mantiene en “jaque” operativo. Por su parte, la subsidiaria de Lufthansa, GermanWings anunció su cierre definitivo, aunque gracias al manejo de crisis de la compañía “madre” y "la buena reputación que Lufthansa tiene por la seguridad operacional, este trágico accidente no la ha dañado”, según afirmó el CEO Carsten Spohr en una reciente conferencia de prensa en Miami. En efecto, el pasado mes de abril de 2015, Lufthansa transportó un nuevo récord de pasajeros.
Veamos, pues, el concepto de seguridad operacional en la aviación. Según la Organización de Aviación Civil Internacional (OACI), la seguridad operacional se define como “el estado en que el riesgo de lesiones a las personas o daños a los bienes se reduce y se mantiene en un nivel aceptable, o por debajo del mismo, por medio de un proceso continuo de identificación de peligros y gestión de riesgos”. La seguridad operacional es el foco central de los objetivos de la OACI, y junto a la comunidad del transporte aéreo, se intenta mejorar de forma continua su desempeño global a través de la implementación de diferentes programas.
La Seguridad Operacional debe ser básicamente proactiva y, más aún, predictiva, con el fin de identificar y prevenir, con la suficiente antelación —a partir de incidentes menores generalmente reportados a través de un sistema de gestión de la seguridad denominado SMS, por sus siglas en Inglés—, las posibles amenazas sobre el sistema para evitarlas o, en caso de ocurrencia, mitigar sus efectos de forma que sean de la menor severidad posible.
En la Región Panamericana, el principal problema que afecta la seguridad operacional es la implementación efectiva de algunos programas de calificación e instrucción del personal técnico, según la OACI. Es esencial destinar recursos de manera constante a programas de actualización (llamados “recurrents”) tanto en áreas y temáticas técnicas, como normativas y políticas, sistemas de gestión de riesgos asociados a la fatiga del factor humano, seguridad operacional en pistas y aeródromos, operaciones aéreas con tiempo de desviación extendido (ETOPS), investigaciones de accidentes, mercancías peligrosas, cenizas volcánicas, barreras idiomáticas y de comunicación, de la mano de formación de nueva generación de profesionales aeronáuticos.
Volviendo a GermanWings, el alto ejecutivo de Lufthansa aseguró que el accidente “no cambiará fundamentalmente la forma en que trabajan, ya que la seguridad operacional siempre está primero, es parte del ADN y continuará siendo así”. Esta afirmación implica lo determinante que es la seguridad operacional para una compañía aérea.
A partir del caso de GermanWings, las recomendaciones para la industria seguramente irán en la línea de los procedimientos de abandono de la tripulación de vuelo de la cabina de mando, mediante la aplicación de protocolos que exijan la presencia de dos personas de forma permanente, con la asistencia de un tripulante de cabina de pasajeros. En nuestro país, la incipiente ALAS Uruguay ya ha incorporado este tipo de procedimientos de seguridad operacional a bordo de sus aeronaves, de forma de aplicar lo último en la materia. La otra práctica tendrá que ver con la selección, entrenamiento y el monitoreo constante de los pilotos. Para ello, será necesaria la conducción de exámenes psicológicos y de control de sustancias psicoactivas de forma permanente, como ya se realizaba en la época que existía PLUNA en el Uruguay.
Lo más importante es que —al igual que en el sistema financiero— el posicionamiento en materia de seguridad operacional debe construirse día a día: cada promesa que la aerolínea realice a su público objetivo será un elemento a verificar en el “momento de la verdad” (cuando se concrete el servicio). Cada oportunidad será una instancia para someter esta promesa a consideración, análisis y evaluación por parte del cliente, para así definir su posicionamiento sobre la compañía aérea, con futuro impacto en la re-compra, elección y recomendación de la misma.
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