Los secretos de las aerolíneas en Redes Sociales
Domingo, 24 Mayo 2015 18:18

Los secretos de las aerolíneas en Redes Sociales
Este 2015 comenzamos el año con un artículo relacionado a los desafíos de las aerolíneas en las redes sociales. Decíamos que “el uso de las redes sociales son un nuevo agregado para las agendas de las aerolíneas, y puede representar la base de conducción hacia su visión, dentro del marco estratégico”.

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por Lic. Alejandro Spera - @alejandrospera

Las redes sociales conforman medios de alta segmentación, donde se puede dar a conocer la marca, brindar atención a clientes de forma personalizada y mejorar su grado de fidelidad a la compañía, dirigiendo diferentes productos/servicios hacia necesidades bien definidas.  También pueden constituir muy buenas herramientas para el manejo de crisis, dada la proximidad con lo que expresan los usuarios (muchas veces desde lo más íntimo y personal).

Sin embargo, parece un tanto difícil medir el ROI (retorno sobre la inversión, por su sigla en Inglés).  En el mundo de los intangibles, a veces resulta lejano poder alcanzar una cifra concreta en términos económicos, de cara a la presupuestación del equipo de capital humano necesario para dedicarse a la gestión de redes sociales.  KLM ha sido un ejemplo de modelo a seguir; ha reportado un retorno de aproximadamente 25 millones de euros, producto de sus relaciones y atención al cliente a través de redes sociales. 

La estrategia de KLM se basa en el desafío que significa transformar un cliente enojado en un “embajador” de la marca.  “Hay oportunidad de lograr un gran cambio”, sostiene Gert Wim ter Haar, gerente de medios sociales del grupo holandés.  Según el ejecutivo, “hay que capacitar a los equipos de trabajo en ver lo negativo como una oportunidad de brillar y demostrar de qué se trata un buen servicio.”

A través de las redes sociales es posible conocer de una manera muy acertada el perfil del cliente, por lo que puede resultarle más fácil a la aerolínea resolver determinados problemas y tener una actitud proactiva con el cliente.  Es importante intentar resolver la contingencia en el menor tiempo posible (lo ideal sería en tiempo real) y utilizar la forma de comunicación que prefiera el cliente.  Según vimos en nuestra nota titulada “Nuevas necesidades en la aviación - el pasajero conectado”,  puede ser por medio de una notificación generada automáticamente desde una aplicación de la compañía, un mensaje de correo, SMS, WhatsApp o por redes sociales.  

Para ello, es importante que la aerolínea tenga presencia donde los consumidores están; no es preciso usar Facebook, Twitter, Instagram, Pineterest, Google+, YouTube, Foursquare o LinkedIn porque son las más importantes.  Hay que intentar estar en los medios donde los clientes conversan acerca de la aerolínea.  Además, cada plataforma donde la compañía tiene presencia implica la necesidad de mantenerla actualizada y conectada a las preguntas y demandas de sus clientes, por lo que esto puede significar un peso importante desde el punto de vista de los recursos asignados a los medios digitales, si se pretende trabajar de manera profesional. 

Otro punto importante a tener en cuenta: el diálogo que se establece con el cliente debe ser real, personal.  No puede contestarse con genéricos que apunten a la página web, a preguntas frecuentes o a servicios de atención telefónica.  En la medida en que el diálogo a través de la red social se presente de una manera natural y específica, se logrará mayor fidelización con esa persona, especialmente a partir de la resolución de un conflicto.  Así podrá transformarse en un verdadero embajador de la compañía, inclusive a partir de una posible mala experiencia. 

La atención al cliente debe completarse con estrategias de comunicación que se enfoquen en los consumidores segmentados por las redes sociales.  La confianza tiene que basarse con promesas  tangibles en la venta online.  La oportunidad de hacerlo bien y rápido, a través del medio correcto será la receta a seguir en el mundo digital.  Sólo así se logrará establecer una buena conexión entre lo virtual y lo real.

Portal de América

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