por Lic. Alejandro Spera - @alejandrospera

En nuestro artículo “Tecnología para la satisfacción del cliente a bordo” vimos como diferentes avances tecnológicos adoptados por las compañías aéreas buscan mejorar la experiencia de usuario a través de todo el proceso del transporte aéreo.   La temática de la innovación va de la mano de las estrategias de diferenciación que persiguen las aerolíneas, en un mercado global donde viajar por avión se ha transformado en un “commodity”.  

Recientemente se realizó una feria en Hamburgo, Alemania sobre la presentación de adelantos en materia de diseño de interiores de aeronaves, asientos ergonómicos, sistemas de entretenimiento y conectividad, equipamiento de cocinas e iluminación, entre otros productos.  Varios expositores demostraron sus equipos de conectividad y entretenimiento a bordo que se  relacionan al concepto de “pasajero conectado” del Siglo XXI, aquel que demanda acceso a tecnología para facilitar diferentes procesos e información en tiempo real.  Algunas de esas necesidades se traducen en: la solicitud de mejores comparativas de tarifas aéreas online al momento de la reserva, información en tiempo real sobre vuelos y reprogramaciones, así como servicios de conectividad a bordo.  Tanto las aerolíneas tradicionales como las de bajo costo (LCC) que tienden a un modelo híbrido, manejan el mismo objetivo de incrementar la experiencia de usuario, potenciando -en el caso de las últimas- los niveles de ingresos auxiliares por servicios de valor agregado.

En la etapa de exploración de reservas y tarifas para un vuelo, existen varios sitios en Internet muy bien desarrollados para mercados como el europeo y norteamericano, aunque la disponibilidad de comparativas en línea por estas latitudes resulta más escasa.  Aplicaciones como RouteHappy se dedican a detallar temas como la comodidad y disponibilidad de servicios adicionales de entretenimiento y conectividad a bordo de los vuelos ofrecidos por parte de las compañías aéreas.   En el artículo “Google anticipará la experiencia de usuario a bordo de un vuelo” les sugerimos el uso de algunas herramientas para tomar la decisión de compra de un pasaje aéreo previo a subirse al avión.

La tendencia en la adopción y manejo de tecnología es universal.  Según un estudio de SITA -uno de los proveedores más importantes de TI de la industria- el 95% de los viajeros acceden a Internet para la consulta sobre información de servicios aéreos y de hotelería al momento de planificar un viaje.  El perfil define al pasajero conectado: el 97% de los viajeros transportan algún equipo electrónico (teléfono, laptop, o tablet) y casi el 20% transportan los tres dispositivos.  El uso de teléfonos inteligentes cada día es mayor en el mundo: más del 80% de los pasajeros a bordo poseen estos equipos como parte del equipaje de mano. 

Los operadores aéreos no son ajenas a la hora de desarrollar plataformas de servicio y fidelización.  La mitad de los que han descargado aplicaciones de las aerolíneas a sus teléfonos afirma que contribuye a la mejora de su experiencia de usuario.  En ese sentido, aspiran a obtener más funciones en sus aplicaciones, incluyendo servicios como ubicación y guías en los aeropuertos (por ejemplo, indicaciones para llegar a la puerta de embarque), la utilización del equipo como pase de embarque digital (a través de códigos QR o barras), o la incorporación de funciones biométricas de los iPhone para ciertos controles de seguridad e identificación.  Es la mejor interfaz para el usuario, que está habituado al uso de su propia plataforma móvil y al manejo de su equipo, por lo que brinda mayor confort de uso, e incrementa sus niveles de satisfacción en la experiencia de usuario. 

Una vez a bordo, el uso de la tecnología conocida como Wi-Fi Streaming o el Internet Wi-Fi lo acercan a una experiencia enriquecedora desde el punto de vista de las comunicaciones y entretenimiento.  El pasajero conectado se consolida con el servicio de Internet a bordo, que brinda la posibilidad de mantenerse en línea con lo que pasa en tierra durante el tiempo de vuelo crucero.  La mayor parte de estos pasajeros pretenden utilizar su teléfono como medio de comunicación, mensajería y navegación, aunque es posible acceder también a otros servicios de entretenimiento, según vimos en el artículo “La experiencia de Internet a 10 mi metros de altitud”.

Sin embargo, el desafío más importante para una aerolínea sigue siendo la gestión de las contingencias.  El pasajero conectado demanda soluciones en tiempo real para esta problemática cotidiana y repetitiva de las compañías; es esencial establecer un buen canal de comunicación y de soporte al cliente para la resolución de conflictos.

El medio de comunicación que se establece con el cliente debe ser el adecuado, el de su preferencia.  Es deseable que la compañía aérea, ante una disrupción en su servicio, se comunique utilizando un canal directo, personal, aquel que el cliente marque como la forma ideal de contacto.  Puede ser por medio de una notificación generada automáticamente desde una aplicación de la compañía, un mensaje de correo, SMS, WhatsApp o inclusive redes sociales.  La llamada desde un call center puede ser un complemento, en algunos casos, pero la compañía debe ser muy precisa en la forma de establecimiento del diálogo y la transmisión de la información, ante la comunicación de la contingencia.  Debe ser transparente a la hora de informar, y a su vez, muy precisa, usando las palabras adecuadas, logrando empatía y contención.

Algunas contingencias habituales pueden incluir demoras en la llegada de vuelos previos, congestionamiento de tránsito aéreo, condiciones meteorológicas, cambios de asignación de equipos o tripulación, problemas de saturación de público en terminales aeroportuarias, zonas de seguridad o migraciones, dificultades de servicios de rampa, limitaciones en la actividad de vuelo de las tripulaciones, discrepancias de documentación, restricciones operativas de los aeropuertos, medidas sindicales, etcétera.  

El otro aspecto a considerar es que el imprevisto sea abordado de manera proactiva por parte de la compañía, brindando un soporte real al usuario a través de la solución al problema.  Esto puede incluir la re-ubicación en otros vuelos o compañías a través del interlineado, la consideración de opciones disponibles para la posterior toma de decisión del pasajero, o el acceso al sistema de reservas para brindar una posible solución con mayor control y libertad por parte del usuario.

El pasajero conectado es una realidad.  Sólo resta conocer de primera mano las herramientas disponibles para que los equipos electrónicos que transportamos habitualmente sirvan para asegurar una mejor experiencia de usuario, ante la realización de un viaje de negocios o placer.

Portal de América