por Lic. Alejandro Spera - @alejandrospera

Actualmente, las aerolíneas están enfocadas en mejorar sus niveles de satisfacción; apuestan a elevar la experiencia del usuario a bordo de sus modernos aviones.  A medida que la sofisticación forma parte del confort habitual y estilo de vida de la sociedad, los llamados “amenities” cobran mayor importancia.  Para ello, invierten sumas importantísimas de dinero en incorporar diferentes servicios -mediante tecnología- que hacen más entretenido el vuelo, y a su vez, distraen la atención de aquellos pasajeros con miedo a volar o a la turbulencia. 

Todo comienza con el confort del asiento.   Las compañías aéreas se encuentran implementando programas de renovación de sus asientos a bordo en clase Económica, migrando hacia el concepto de asiento ergonómico (también llamado “slimseat” por su característica de espesor fino), que mejora la postura y contribuye a un mejor descanso en clase Económica, a la vez que genera un ahorro sustancial en el consumo de combustible debido a su menor peso en la aeronave.  Algunas butacas pueden incluir un completo sistema de entretenimiento mediante pantallas táctiles con acceso a video y música a demanda, llamada o solicitud de asistencia por parte de la tripulación, pedidos de comida especial a bordo, juegos interactivos, conexión USB y otras prestaciones.  En nuestro artículo “2015 - El Año del WiFi y la conectividad a bordo” dábamos cuenta que las aerolíneas no sólo brindan conectividad física sino además virtual a través de la conexión satelital a Internet.  de manera que los pasajeros a través de sus smartphones, tabletas o laptops pueden acceder a contenidos online.  Un estudio realizado por SITA -la empresa líder en IT en materia de comunicaciones para el mundo aeronáutico- reporta que el 97% de los pasajeros transportan algún equipo electrónico (teléfono, laptop, o tablet) y casi el 20% transportan los tres dispositivos.  El uso de teléfonos inteligentes cada día es mayor en el mundo, más del 80% de los viajeros a bordo poseen estos equipos capaces de cumplir funciones de la más variada índole, algo que las aerolíneas no son ajenas para el desarrollo de plataformas de servicio.  La mitad de los que han descargado aplicaciones a sus teléfonos afirman que contribuye a la mejora de su experiencia de usuario. Actualmente, el 30% de los pasajeros conectados a Internet a bordo lo utiliza como medio para mensajería instantánea (Ej: WhatsApp, Viber, Telegraph) mientras que el 21% lo hace para telefonía Voice over IP (VoIP) como Skype y la otra mitad para navegación en la web.  Tal es la penetración de WhatsApp en la vida de los pasajeros, que compañías como KLM y su subsidiaria Transavia ya ofrece la posibilidad de realizar por este medio consultas sobre reservas, web check-in, preguntas frecuentes, y demás información sobre las operaciones de la compañía.


La tendencia es que las aerolíneas se vuelvan más accesibles a sus clientes a través de diferentes herramientas tecnológicas; aquellas que no se sumen a estas prácticas quedarán atrás.  Más del 50% de los pasajeros de los Estados Unidos -ya habituados a los nuevos modelos de negocio de las compañías aéreas- han adquirido servicios adicionales en sus vuelos (conocidos como “ancilliary revenue services”) para la mejora de asientos (upgrade a clase Ejecutiva) y reservas de lugares específicos en la aeronave (filas de emergencia, primera fila).  Existe un sinfín de complementos de este tipo, incluyendo piezas de equipaje adicionales, asientos preferenciales, servicios de comida o bebida a bordo, embarque o desembarque prioritario, Internet o Entretenimiento a bordo, entre otros destacados.   Para ello, se ha facilitado el pago de estos servicios a bordo bajo el concepto de “billetera sin billetes”, utilizando medios como Apple Pay; sólo basta acercar el iPhone a un receptor de proximidad (llamado Near Field Communications) y se realiza el pago de forma segura, mediante la confirmación biométrica (huella digital) del usuario.

Apenas hace 8 años del lanzamiento del primer iPhone, que revolucionó la industria de la telefonía móvil en el mundo.  La realidad tecnológica en los aviones ha tenido que migrar hacia la flexibilización, por sobre viejas restricciones; hoy en día, tanto en Europa como en los Estados Unidos, se ha liberado el uso de equipos electrónicos a bordo en modo avión durante todas las fases del vuelo Esto permite mayor libertad para el entretenimiento y comunicación a más de 10.000 metros de altura. 

Según el informe “Global Passenger Survey” de la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA), el 50% de las reservas de las aerolíneas se realizan mediante la web o aplicaciones móviles y uno de cada cuatro viajeros del mundo visitan al menos 3 sitios de referencia de aerolíneas antes de realizar su reserva online.   El check-in a través de teléfonos móviles y la generación del pase de embarque de modo automático a través de un código QR que es enviado por email al cliente, han significado una gran ventaja en cuanto al ahorro de tiempo y gastos de impresión.  La expectativa de los pasajeros es poder realizar el chequeo para su vuelo en no más de 10 minutos de un modo tradicional, tiempo casi imposible de cumplir dadas las largas filas en los principales aeropuertos del mundo.  Sin embargo, la automatización del proceso mediante kioskos o el check-in web logran descongestionar los mostradores de las aerolíneas.

Los pasajeros esperan recibir la información pertinente a cualquier re-programación de sus vuelos de manera proactiva, en forma precisa y a tiempo. Por ejemplo, los clientes de Emirates pueden solicitar asistencia a los agentes de tráfico en cualquier punto del Aeropuerto de Dubai, ya que poseen tablets con un completo sistema de información al pasajero actualizado en tiempo real.  Hoy día, más de dos tercios de los pasajeros toman con agrado recibir un mensaje de texto o un email para notificarse de un cambio o demora en su vuelo.  También se está desarrollando el canal de venta y comunicación a través de las Redes Sociales, tema que abordamos en el artículo “Desafíos 2015 para las aerolíneas en las Redes Sociales”. Se trata de herramientas muy potentes por su cercanía con las expresiones de sentimientos por parte de los usuarios.  Es una forma muy directa de “dialogar” y fortificar las relaciones cliente-empresa así como la fidelidad a la compañía, y permite monitorear caso a caso la satisfacción del usuario en el momento de la verdad (durante la prestación de los servicios), a través del análisis de Big Data.  Aun así, nunca debe desatenderse el contacto humano y la calidez en la atención, aunque procurando la simplificación de procesos que no aportan valor al momento de la evaluación por parte del usuario.   

Otra disconformidad habitual de los clientes es el equipaje perdido.  En el artículo “la gestión de equipaje mejorará la experiencia de usuario” vimos cómo encara la industria esta problemática que según el Baggage Report 2015 de SITA, el 80,2% del total de equipajes mal gestionados son por causa de demoras y apenas el 5,5% han resultado perdidos de manera definitiva.  Con el objetivo de mejorar la manipulación, los pasajeros podrán seguir su equipaje despachado a lo largo de todo el proceso del viaje a través de aplicaciones móviles, de forma similar a los servicios que brindan las compañías aéreas de pequeños paquetes.  Asimismo, podrán pagar costos de despacho o realizar reclamos de equipaje perdido desde su propio equipo móvil.  La mayor parte de las aerolíneas prevé la implementación del despacho asistido de equipajes; la tendencia es migrar hacia el concepto de otorgar mayor control y autonomía al pasajero sobre su equipaje, emitiendo los marbetes en los kioskos dispuestos en la zona de chequeo para los vuelos o desde su propio hogar previo al vuelo (bajo la modalidad similar al web check-in) y despacharlo en la cinta de “drop-off”. 

Finalmente, habrá cambios en los engorrosos controles de seguridad que se introdujeron en la aviación comercial a partir del atentado del 11-S.  Tony Tyler, CEO de la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA), en una entrevista concedida a Airways News, expresó su voluntad de  avanzar en la iniciativa de “Seguridad Inteligente” que se espera introducir en los principales aeropuertos del mundo.  Este nuevo proceso -promovido por Airports Council International (ACI)- los pasajeros son sometidos a revisiones menos invasivas.  Se intenta combinar la tecnología de escáners de última generación con la metodología del análisis de riesgo aplicada a perfiles de usuario, mediante la gestión de identidades, datos y detección de comportamientos sospechosos.  Así se avanzará hacia el objetivo de “Fast Travel” (viaje rápido), contribuyendo a la mejora de la experiencia de vuelo.

La industria aeronáutica insiste en mejorar y personalizar el viaje de cada pasajero.  En los próximos 20 años se duplicará el tráfico de viajeros en vuelos alrededor del mundo, por lo que muchos de los procedimientos a los que hoy deben someterse para poder abordar un avión tendrán que optimizarse, eliminando tiempos considerados residuales.  Las aerolíneas deberán validar nuevos protocolos más amigables al usuario.  Para ello, todo acto repetitivo podrá sustituirse por tecnología; simultáneamente, diferentes procesos y variables de preferencia podrán controlarse por parte de los clientes a través de sus dispositivos móviles.  Sólo cumpliendo estos objetivos seguirá siendo un placer volar…

Portal de América