por Lic. Alejandro Spera - @alejandrospera

Esta jornada tuvo lugar una conferencia convocada por SITA, uno de los proveedores más importantes de tecnología de la información en la industria aeronáutica, y el medio Air Transport World, sobre “el equipaje conectado”, una visión integral de la gestión de equipajes, a partir del informe anual que publicara SITA recientemente.  

En los últimos 10 años, mientras el transporte de pasajeros pasó de 1.890 millones de pasajeros a 3.300 millones, la cantidad de maletas mal manipuladas se mantuvo en el órden de 24 millones al fin de  2014.  En términos relativos, respecto a 2007, año en el que hubo un pico de 46 millones de valijas mal gestionadas, se registró un descenso de casi un 50% en estos problemas, lo que contribuyó a un ahorro de 18.000 millones de dólares para la industria desde 2007. 

La aviación comercial se ubica en los últimos puestos del ranking de satisfacción de clientes, dentro de un grupo conformado por prestadoras de crédito hipotecario y proveedores de internet, que representa el 4% de la cola de la lista.  Por su parte, aquellos que brindan la mejor satisfacción por sus servicios incluyen sitios de venta online, fabricantes de automóviles o teléfonos celulares.  Matthew Davies, Gerente Global de Aeropuertos de Ethiad Airways asegura que la compañía aérea con sede en Abu Dhabi, Emiratos Árabes -en procura de mejorar los niveles de satisfacción del cliente- busca diferenciarse bajo una estrategia en la que el pasajero es tratado como un huésped en sus instalaciones y aviones.  Sus acciones apuntan a mejorar viejos procedimientos y actualizar proveedores, al tiempo que la aerolínea intenta mejorar sus puntos de contacto (momentos de la “verdad”) en relación al equipaje despachado y recibido por los pasajeros.  En términos prácticos, no importa lo bueno que puede haber resultado un vuelo y la experiencia del usuario a bordo; el balance final por parte del cliente viene determinado por la gestión del equipaje y el arribo en condiciones óptimas (en cuanto a integridad y seguridad) para ser retirado de la cinta en el aeropuerto destino.  Esta debe ser la tendencia de las aerolíneas: asegurar una experiencia de usuario satisfactoria en relación al equipaje, desde el momento del despacho, pasando por la política de aceptación de equipaje en cabina de pasajeros, hasta la recepción final. 

Algunos problemas frecuentes en la cadena de transporte del equipaje facturado pueden incluir el extravío durante la transferencia en conexiones de vuelos, error en el abordaje, falla en el arribo, restricciones aduaneras o relacionadas a espacio o peso en bodega, etiquetado equivocado, daño al equipaje, envío a otro destino, hurto total o parcial, entre otros.  En particular, el 80,2% del total de equipajes mal gestionados han sufrido demoras y apenas el 5,5% han resultado perdidos de manera definitiva este último año.  El promedio de entrega de aquellos equipajes que se encuentran demorados puede alcanzar las 38 horas, cifra que la industria desea mejorar sensiblemente. 

Bajo esta meta, Andrew Price, Director de Gestión de Operaciones de la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA) presentó la resolución 753 donde las aerolíneas se comprometen a monitorear la recepción y entrega del equipaje durante todo el proceso, creando un sistema integral de trazabilidad para el 2018.  El mayor desafío será la creación de sistemas de gestión, canales de comunicación e integración en materia de tecnología para compartir la información a diferentes niveles incluyendo aerolíneas, aeropuertos y empresas de handling. 

En la medida en que las compañías aéreas vayan migrando hacia modelos de negocio híbridos, donde se aumente la capacidad de asientos ofrecida (ya sea a través de la re-configuración de asientos en aeronaves existentes o la adquisición de aviones de mayor capacidad), el problema de las fallas en la manipulación del equipaje puede impactar en una mayor cantidad de clientes. Las alianzas estratégicas -que hoy representan más del 60% del mercado internacional de pasajeros- deberán optimizar la manipulación del equipaje en las conexiones entre las diferentes redes de aerolíneas.  De cara al futuro, el mayor desafío será brindar mayor confiabilidad al transporte de maletas e incrementar la rapidez en la transferencia del equipaje en los centros de conexión más grandes del mundo. Esto permitirá que el usuario lleve consigo menos equipaje a la cabina del avión y tenga mayor confianza en el despacho a bodega, mejorando así el uso del espacio de los compartimentos de equipaje a bordo. 

Se espera para los próximos dos años que los pasajeros tengan la posibilidad de seguir su equipaje despachado a lo largo del proceso del viaje a través de aplicaciones móviles, de forma similar a los servicios que brindan las compañías aéreas cargueras (integradoras) de pequeños paquetes.  Asimismo, podrán pagar costos de despacho o realizar reclamos de equipaje perdido desde su propio equipo móvil.  Casi el 90% de las aerolíneas prevé la implementación del despacho asistido de equipajes; la tendencia es migrar hacia el concepto de otorgar mayor control y autonomía al pasajero sobre su equipaje, emitiendo los marbetes en terminales dispuestas en la zona de chequeo para los vuelos o desde su propio hogar previo al vuelo (bajo la modalidad similar al web check-in) y despacharlo en la cinta de “drop-off”.   En este sentido, Alaska Airlines ha sido la impulsora de la impresión en el hogar en 2014 y la siguieron United Airlines, Iberia y Qatar Airways. 

El futuro de los viajes en avión deberá simplificar los procesos de embarque, controles de seguridad y pasaportes, en la previa al vuelo.  Se brindará conectividad, trazabilidad y una forma de personalización de la experiencia de usuario durante el vuelo.  Será imperioso mejorar los niveles de satisfacción del cliente.  La inversión en tecnología tendrá un efecto importante, al igual que la implementación de mejores prácticas, optimización de tiempos de espera, y la opción de controlar algunos servicios por parte del usuario (en formato self-service) inclusive desde el hogar.  De esta manera, millones de pasajeros alrededor del planeta podrán sentirse confiados en todas las fases del proceso de transporte, al tiempo que la industria alcanzará una mejora sustancial en sus servicios, incrementará el flujo y factores de ocupación así como los niveles de retorno sobre su giro. 

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