La era post-PC en la innovación a bordo de las aerolíneas
Domingo, 22 Marzo 2015 22:29

La era post-PC en la innovación a bordo de las aerolíneas
La innovación en las aerolíneas es una práctica habitual.  En la era del post-PC, el uso generalizado de iPads y teléfonos inteligentes para diferentes aplicaciones ha llevado a las compañías aéreas a incorporarlos como herramienta para la atención a sus clientes.
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por Alejandro Spera, @alejandrospera en Twitter

El año pasado reportábamos en el artículo Emirates y la tecnología de atención al pasajero que la compañía líder del mundo Emirates había lanzado una aplicación llamada “Journey Manager”, orientada a su personal de tierra, para acceder a información en tiempo real que permitiría asistir a los pasajeros que pasan por la sala de tránsito en cuestiones sobre asignación de puertas de embarque, vuelos demorados o re-programados, con un simple escaneo del código de barras del pase de embarque.  Con esta prestación, lograrían mayor asertividad y eficacia al momento de contestar las preguntas más variadas de sus clientes, dando respuesta concreta a sus necesidades.

Por su parte, Turkish Airlines inició un proyecto con Innova para lanzar un nuevo Digital Cabin Management System (DCMS) para mejorar la calidad de sus servicios de cabina. Con el nuevo sistema, los tripulantes de cabina de pasajeros son capaces de presentar todos los informes relacionados a las operaciones de vuelo utilizando su iPad en lugar de sistemas basados en papel, acortando así los tiempos administrativos y de procesamiento, y contribuyendo al ahorro de casi una tonelada de papel al mes, según afirma la compañía. 

Air New Zealand, implementó su “botón de llamada digital” gracias a sus nuevos sistemas de entretenimiento y comunicaciones (IFEC) de Panasonic.  Mediante la interfaz amigable de sus pantallas táctiles de los asientos es posible solicitar un vaso de agua, algún producto del menú de ventas abordo, tarjetas de migración para la llegada, e inclusive hasta enviar un mensaje de texto a los tripulantes del vuelo.  Y también ya es posible pagar por el consumo a bordo, comprar productos exclusivos en el free-shop del avión o realizar un up-grade a Ejecutiva una vez que comience el vuelo gracias a la nueva forma de pago Apple Pay que incorporó la compañía de bajo costo (LCC) JetBlue (más en nuestro artículo La Billetera sin Billetes: Pagar a 12 mil metros con Apple Pay ).

China Eastern elevó la apuesta recientemente mediante la adopción de servicios de inteligencia artificial conocidos como IPA (Intelligent Personal Assistant).  El más popular por estas latitudes es Siri, desarrollado por Apple, que permite al usuario tener soluciones a sus más variadas consultas, mediante el reconocimiento de voz.  Por su parte, Microsoft posee Cortana y XiaoIce (Little Ice) -éste último muy popular en China-.  XiaoIce es un sistema muy poderoso ya que ha sido creado para el uso bajo diferentes plataformas incluyendo redes sociales y “aprende” a partir de conversaciones pasadas con el usuario así como de más de 7 millones de conversaciones que fueron tomadas en cuenta por el equipo desarrollado para lograr establecer diálogos casi “reales”. 

Según Microsoft, XiaoIce es un sofisticado sistema con una personalidad capaz de mostrar empatía y sentido del humor.  Mediante el análisis de sentimientos puede adaptar sus respuestas y frases de acuerdo al efecto negativo o positivo de su interlocutor.  Puede contar chistes, recitar poesía, contar historias sobre fantasmas y hasta oficiar de “niña cantora” de la lotería.  La meta es encarar y mantener conversaciones extensas y aprehender de forma permanente.

En cuanto a su aplicación aeronáutica, la singular asistente personal permite, por ejemplo, antes del embarque, conocer la actualización del vuelo, recibir notificaciones del embarque y hasta la opción de realizar pedidos anticipados del servicio a bordo.  Durante el vuelo, los pasajeros pueden utilizar XiaoIce en su tablet o laptop (aún está prohibido el uso de teléfonos celulares a bordo durante el vuelo) para socializar con otros pasajeros, contactar a la tripulación de cabina y enviar mensajes a sus familiares o amigos que los recibirán en su destino.  Sólo es necesario hablar con el asistente digital.  Esto sustituye la opción del botón de llamada y se transforma en un intermediario ideal para la organización de la atención a bordo por parte de los tripulantes de cabina de pasajeros.

Sin dudas, la tecnología tiene por leit-motiv “The Sky’s the limit” (el cielo es el límite), por lo que podremos seguir asistiendo a desarrollos inimaginables, siempre con la meta de resolver problemas a las necesidades y comportamientos del ser humano. Y las aerolíneas seguirán liderando la carrera por ser los primeros adoptadores.

Portal de América

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